企业文化促进港口客运服务经营水平全面提升

2007-03-19 10:44 作者: 宜昌港务集团信息网(2007-03-19)

　　服务经营从属于港口客运企业文化

　　港口客运企业文化从外延上看，包括经营文化、管理文化、教育文化、科技文化、精神文化、娱乐文化及与文化单位、文艺团体联合开展的文化活动等。从内涵上看，包括企业精神、企业文化行为、企业文化素质等方面的内容。宜昌港客运公司对企业文化的价值越来越重视，认为企业文化是树立企业形象，密切与社会和公众的情感联系，获取有效信息，提高职工的文化素质，增加职工的自豪感和责任感，促进企业发展的重要手段。

　　服务经营是现代服务行业新的理念，它旨在通过优质服务，贯彻经营策略，实现经营目标，达到获取更大经济效益的目的。对服务经营的理念起支持和制约的关键要素恰巧是企业文化的现状及形成的机制。将服务经营纳入港口客运企业文化，才能制定出与企业文化相容的服务经营战略，才容易被广大员工接受，成为优势文化环境。反之，服务经营的理念在企业使命、目标、战略和措施上与员工已接受的企业文化相悖，形成不了服务经营的优势文化环境。

　　将服务经营纳入港口客运企业文化，有一项重要的工作，就是将所有的规章制度重新按照服务经营的要求制定，将无形的服务经营理念有形地体现在企业文化的规章制度方面，使服务经营有法可依，有章可循。客运公司改制两年多来，重新制定规章制度及服务标准约20万字，涵盖所有部门，涉及所有岗位。为保证制度的落实，公司总经理任质量总监，设专职行政督察，按照“关注焦点 揭露矛盾 规范行为 提高质量”的要求，对公司在岗的265 名员工随时进行督察，发现问题及时处理。一年多来，共有165人次受到2--150元的经济处罚，并在《督察》小报上暴了光。

　　如2006年22期《督察》刊登的一侧消息，对员工的促进就很大：6月26日下午，客运站外勤班职工陈波在负责旅客翻坝签单工作时，本应将一车30名旅客签单到茅坪信德公司，但该同志听从船务公司的意见，在未请示单位领导的情况下，违反旅客翻坝的有关规定，擅自作主，将该批旅客签到太平溪港。

　　事情发生后，公司领导极为重视，客运站分管工作的副站长吴昌荣同志于30日在外勤班主持召开了事故分析会，当事人陈波同志在会上作了检讨。与会同志在会上也纷纷发言，表示要从这起事故中吸取教训，要认真执行公司的有关规定，扎实做好每一项工作。吴副站长在会上对陈波同志进行了严厉的批评。他同时要求外勤班全体职工要从公司的大局出发，认真执行翻坝规定，加强组织纪律性，增强工作责任心，扎扎实实地做好每一项工作。6月30日，当事人陈波向所在单位递交了书面检讨。鉴于陈波同志对自己工作上的差错认识较好和表示要认真吸取教训，避免今后发生类似错误的决心，根据宜港客办<2004>12号文第二章第四条一款之规定，扣客运站六月份考核工资50元。

　　通过制度的落实，使服务经营的理念在企业中形成了一定的文化氛围，并在生产中创造出可喜的成就：水路航线增至15条，客车线路达到50 余条，年旅客通过量超过200万人次，使该公司跃居为长江上最大的客运港。

　　服务经营是港口客运企业文化的发展。

　　港口客运企业文化是港口客运独特的传统习惯和价值观的积淀，它的形成有一个相当长的历史进程，甚至是几代人的创造和沿袭。具有创新精神的服务经营理念，与固有的企业文化肯定有大不一致的地方，容易受到企业文化的严重阻碍。对此，公司决策层认识到，实施服务经营是一个边实施、边教育、边学习和边提高的渐进过程。

　　公司决策层根据企业刚进行过改制和职工文化素质的情况，制定了确实可行的措施，如在2005年和2006年，开展了两次为期一月的“服务就是经营 质量就是效益”的大讨论，使员工在企业文化的抛弃、保存和发展方面与决策层达成了共识。决策层借时引导，以创建交通部文明站为企机，以打造宜昌诚信交通为目标，开展了树立宜昌文明窗口形象的活动，使职工把“在外国人面前代表中国，在外地人面前代表宜昌”的要求成为座右铭。决策层在以上引导的同时，还妥善处理好了企业文化激烈变动的因素，有序地实现了改制后企业文化的大调整，从而使服务经营在市场竞争中成为新的强大的文化优势。

　　“服务人民 奉献社会”是服务经营文化背景下新的企业精神，在这种精神激励下，员工树立了珍惜岗位爱岗敬业的价值观。为增加服务本领，员工自觉学习了党史、文明史，精通了操作技术，有的还学习了电脑业务，掌握了一定的英哑语和涉外礼仪，实践了用“心”去服务旅客的服务经营观念，提高了员工的整体素质，把员工锻炼成了一支坚强的队伍。2003年，三峡工程蓄水碍断航八个月，公司员工在坝上荒草野地的秭归茅坪转运翻坝旅客１２０万人次，做好事近百次，至今还收到了不少感谢信。由此看出，服务经营的理念在绝大多数员工心目中已扎下根，成了自觉的职业行为。

企业文化与服务经营的现场结合及评述

　　以微笑服务反映经营太度。微笑服务是客运员工最基本的经营服务标准，是客运公司的拳头产品。它具有三层含意：反映对旅客的太度；表现客运员工高度的自豪感和责任感；反映了敬业乐业和谐上进的工作环境。在温馨的工作环境下，员工才微笑得起来，才能体会只有满意的员工才有满意的旅客这一服务经营的理念。在港口客运量逐渐下滑的形势下，运用好微笑服务这一拳头产品犹为重要。

　　根据旅客要求提供满意服务。不同层次的旅客会提出不同层次的服务需求，如购买散席票或一等舱船票。我们是港口不是船方，分等级的消费在这里还没形成，因此应一视同仁，其主要责任是讲清船舱的设施，让旅客感到票有所值。服务经营不仅仅是让旅客满意，最重要的是要让旅客感动，这样，头回客才会变成回头客，让旅客有宾至如归之感宾去思归之念，高兴而来满意而去，对港口留下美好的回忆。该公司三斗坪港务站，荒芜了十多年。树立服务经营理念后，新的站领导四下出击，广揽业务，以优质服务赢得了客户。现每天靠泊多艘游轮，使该站成了两坝一峡重要的旅游码头，带活了码头周围的旅游经济，服务经营的理念产生了强大的效果。

　　处理好质量反馈，不断提高服务水平。客运工作是与人打交道的，有很强的随意性和突然性，加上管理上的科学疏漏和客运员工间的素质差异，因此，存在各种问题是非常客观的。我们应建立良好的质量反馈机制。要明白，喜欢提意见的旅客是最好的旅客，公司最怕有了意见不说而悄悄离开的旅客。

　　在处理质量反馈时宜昌港客运公司注意到：旅客永远是对的，把对让给旅客，给旅客留足面子；善于平衡旅客和公司的利益；设立委屈奖，让受了委屈的员工得到鼓励；树立把纠纷变缘分和不打不相识的态度，使旅客在感情上对公司产生信任感和依赖感。这样，才能达到旅客零背叛的最佳服务经营境界。车站员工杜卫在劝一位喝多酒的客人上错车时，被客人照脸打了一拳。杜卫不仅不还手，还坚持让那位客人换了车。事后，那位客人陪了小心并每次出差都到港口来坐车。公司给杜卫发了一百元的委屈奖，使所有员工都得到了鼓励。

　　设立车运信益卡 温暖旅客心

　　宜昌港客运公司汽车站把企业文化落实在增强服务经营为人民服务的能力上，把为旅客提供方便、快捷、安全、优质服务作为崇高工作目标，在员工和司乘人员中倡导“服务也是经营，质量就是效益”的经营理念，推行“客运服务信益卡”，受到众多旅客的高度赞扬。

　　他们目前选择客流量大，经营规范的汉宜线、上海线、温州线、宁波线、北京线等线的２４台长途客车，在车上发放“宜昌港汽车客运服务信益卡”。卡片上除设置交通行业要求必须尊守的规范外，还着重体现人性化服务，增设了旅途运营线路图、价格表、服务投诉、业务咨询电话、旅客建议。大到跨省线路图，小到旅途吃饭地点和价格，让旅客一看便知。卡片随车票发放，车上设有意见箱，钥匙放在车站，客车返回时车站服务员开箱后，由车站领导和该客车公司负责人对司乘人员服务质量进行评价，提出共同改进的意见。目前，已收回286张信益卡，改进工作7项，其中，改进工作最大的一项就是建立了候车厕所，方便了候车的旅客。更多的信益卡成了旅客返程的“名片”。

　　通过服务经营向企业文化的大力渗透，客运公司已悄俏的实现了改制后企业文化的创新和发展，做事如帆做人如锚的企业精神，在企业员工中扎下根。职工明白，集团的企业精神在企业文化中基本含义是：员工真诚做人，努力做事的精神风貌反映港口经营服务的形象和素质。做人就要如锚一般专业务实，坚忍执着，敬职奉献。做事就要如帆一般充满朝气，积极进取，超越自我，永不满足。现在，全体客运员工充分认识到，企业文化在服务经营的过程中，每个员工都可以通过优质服务提升企业文化，达到经营赢利的目标。

　　宜昌港客运公司地处三峡门户，有11座客运旅游标准码头，作业战线在三峡大坝上下70公里范围。公司年旅客通过量200余万人次，其中，外宾近20万人次，是宜昌主要的外事接待码头，旅客游客的水陆联运和集散地。他们用企业文化全面促进和提升服务经营水平，将微笑服务、细微服务等作为品牌，使之成为湖北宜昌重要的文明窗口，文明服务精神享誉长江三峡和大江南北。

　　宜昌港客运公司的做法使我们得到启示：窗口服务行业应当大力营造服务经营的文化氛围，创新和发展企业的优良文化，在优质服务中经营，以便获得最大的经济效益和社会效益。